兴业银行哈尔滨分行标杆网点

服务与营销技能提升培训阶段性报告

兴业银行哈尔滨分行标杆网点服务与营销技能提升培训项目于2012年4月12日正式启动。4月12日起至4月16日，分行辖内全部10家网点共34人参与了网点调研访谈，岗位分别涉及零售支行行长、营业厅主任、会计主管、大堂经理、理财经理、客户经理、现金柜员、非现金柜员。调研针对网点营业环境、网点设施布局、物品摆放、厅堂人员服务规范开展信息采集，随机抽取网点人员进行访谈。每次访谈时间在30-40分钟，涉及内容有工作内容、工作感受、绩效考核、团队合作、网点建设意见等多方面。

正式培训阶段分为两部分内容：

（一）塑造阳光心态。每个人体内都有人所共知的最有助于身体健康的力量—良好的情绪，但是现今社会工作压力大，工作时间长、现实与希望不合拍，导致我们无法有快乐的心情去面对他人，面对工作，因此产生太多的抱怨和不满。如何应对压力、如何控制情绪，快乐的工作？培训老师从情绪产生的根源、情绪发生的环境进行剖析，提出快乐的三大法宝：成功=IQ (知识) +EQ (人际)

+RQ ( 逆境商  )，八大工具：第一个工具：改变态度。第二个工具：学会享受过程。第三个工具：活在当下。第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己。第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情。第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉。第七个工具：天堂、地狱由心造。第八个工具：压力太大的时候要学会弯曲。

培训老师引用生动的案例、绘声绘色的讲解，学员听来有趣易懂、学起来轻松掌握。短短的半天心态课程，学员感受颇深，更多的人认同自己所做的事情，寻找到了工作的荣誉感和价值感，寻找到了职业心态的平衡点。

参训人员为全行现金柜员、非现金柜员、零售行长及零售负责人、大堂经理、理财经理和客户经理共140余人。

（二）服务规范标准演练

有了良好的心态才能专心的做专业的事情，培训老师循序渐进的引入了服务规范标准课程。标准的服务我们需要专业的理念、专业的形象、专业的知识、专业的技能。培训老师从服务的理念、服务的特性、服务的表现形式逐步展开，讲到什么是优质服务。优质的服务是及时、有效率、统一、友好、顾问、关注和机智。我们要告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。

实践与理论历来是分不开的，在第二天的培训课程中服务标准的演练成为学员最高兴做的事情。大家一动起来立刻像换了人似的，刚刚安静的场面立刻沸腾了，每个学员的脸上洋溢着笑容，眼睛里闪出兴奋的光芒。看同一网点的学员立即聚拢一起商讨谁当领队、谁做监督员、如何站队形、如何做手势，不甘落后和团队的合作精神在我们年轻的兴业人身上充分的体现出来。

在经过热烈的演练之后到了汇报的时刻了，每个表演队按顺序走到台前，将这两天来所学知识向观众和老师做汇报演出。同时每队挑选出一名队员做评论员，对其他团队的表演做现场评论。

通过前两个阶段的培训，我们的员工在心理上对服务有了新的认识，在行动上对服务有了深切的体验。在接下来的现场辅导中期待会有更进一步的提升。