在当前银行业竞争日趋激烈、传统存贷款业务空间和利润空间逐步收窄的形势下，各家商业银行纷纷进行业务转型，我分行在总行制定的业务模式和盈利模式两个转变的战略下，回归银行业服务本质，以服务扩大客户基础，以服务促进业务创新，以服务带动流程再造，以服务牵引商业模式，以服务推动业务转型，积极把握市场机遇，努力提供优质金融服务，取得了良好成效。

一、打造银银平台，服务和谐金融

兴业银行在国内首创了“银银平台”金融同业合作模式，致力于与国内金融机构“共享资源、创新服务、增长价值”，我分行与江苏省信用合作社联合社、常熟农商行等省内金融机构通过银银平台系统实现了个人柜面通业务、对公客户代理业务、清算账户融资等业务的无缝合作。一方面完善了兴业银行的产品分销体系，整合了江苏省金融机构的客户、网络、信息资源，强化了省内金融机构特定区域的特色和优势，避免伴随同质化发展的重复建设，顺应了构建和谐金融，建设节约型社会的时代潮流，提高了江苏省金融系统运作效率；另一方面为双方客户提供了更多的网点服务便利和更优质的整体金融服务，具有强大的扩展性能和广阔的产品创新空间，加大了对江苏省“三农”金融支持力度，开拓了市场空间，丰富了金融产品，提高了服务品质，增强江苏省金融机构的竞争力，提高了江苏省金融服务整体水平。

二、响应市场需求，服务中小企业

为扶持中小企业成长，积极支持地方经济发展，我分行以中小企业业务为突破口培育和扩大客户群，努力解决江苏中小企业融资难题，推动江苏企业又好又快地发展。一是建立了专业化运作机制，积极重构管理体系，成立了专门的营销管理部门，建立了中小企业营销队伍，配备专业审查人员，形成了中小企业专业服务团队，强化了组织保障。二是建立了差别化小企业信贷审批授权和转授权制度，采取更具弹性的信贷政策，依据中小企业“小、频、急”的融资需求特点，实行了中小企业授信审查审批时效管理制度，形成了运作高效、管控有力的贷款审批机制。三是强调操作及流程控制，实行小企业贷款“双人授信前调查、专职（人）授信审查、双线授信后检查”的运作模式，对中小企业业务进行流程再造，简化业务报备程序，由分行中小企业中心直接参与项目授信前调查和授信方案设计，提高风险防控能力和审查审批效率。四是推出“金芝麻中小企业金融服务方案”系列产品，包括票易票、买方（协议）付息票据贴现业务、动产（仓单）质押授信、保理业务、经营性物业贷款等多种迎合中小企业需求的信贷业务，同时针对不同企业、不同的经营模式，灵活合理地选择金融产品和担保方式，为企业量身定制服务方案，为他们提供多样化、差异化的服务，更好地满足了企业不同的业务需求。

三、改善客户体验，提升服务价值

为认真贯彻执行中国银行业协会《关于开展文明规范服务系统活动的通知》要求，积极响应深入开展文明规范服务系列活动倡议，在江苏省银行业协会的指导下，我分行全体员工积极参与到开展文明规范系列活动中，推动本行的文明规范工作迈上一个新台阶，提高服务质量，改善客户体验。

我分行始终坚持服务是立行之本，把提升专业服务能力作为回归商业银行服务业本质、推进两个模式战略转变的必然要求，认真贯彻江苏银监局关于改进和提高银行营业网点服务质量的指导意见，积极参与江苏省银行业文明规范服务系统活动，树立了良好的商业银行的窗口形象。一是健全了服务工作组织管理架构，建立了科学的服务监督体系，完善了服务工作考核制度，形成了组织协调、实时巡查、交叉检查、定期评比相结合的服务体系和规范的客户投诉处理程序。二是改进服务手段，优化业务流程。增加了网点服务人员，制定并组织实施柜面服务应急方案，营业高峰期增设弹性服务窗口，开设快速通道，根据业务品种分流客户，有效地缩短客户等候时间。并增加了网点服务设施，引导客户使用自助设备。三是提升专业能力，改进服务质量。加大了服务人员技能考核评比力度，制定了常见柜面业务规范指引和服务人员工作手册，开展营销服务技巧、服务礼仪培训，提高了服务人员的专业水平。四是强化后勤保障，延伸服务渠道。增加网点便民服务设施，提高自助机具运营效率，提高网上银行使用率、推广电话银行、手机银行等新渠道。五是提供增值服务，提高客户满意度。推广“A+3”服务准则，实施积分兑换、生日祝福、理财咨询、机场贵宾服务、高尔夫畅打等增值服务，践行真实、真情、真诚的服务理念。

服务提升价值。我分行将继续服务立行战略，以服务推动业务转型，全面、深入、持续地推进业务发展模式和盈利模式两个转变，回归商业银行服务本质，发挥现代金融企业服务功能，满足江苏省社会公众和企事业单位日益增长的金融服务需求，为构建和谐共赢、持续发展的金融环境做出贡献。