始终致力于保障消费者权益的兴业银行宁波分行，通过建立完善的内部投诉处理工作流程以及多渠道监督投诉处理工作开展等方式，于今年年初呈上了一份出色的成绩单，2012年全年无金融消费纠纷发生，客户满意度100%。作为典型的服务行业，消费者的满意度和信任度就是发展的出发点和归宿点。近日，记者联系了该行有关工作人员，就如何有效保障消费者权益，开展投诉处理工作做了大致的了解。
逐步制定完善的消费权益保护制度以及投诉管理细则
各个行业的发展，都必须有法可依。就像银行这样的服务行业，完善相关制度和细则才是落实优质服务的基础和依据。记者了解到，兴业银行宁波分行正在逐步建立完善的内部金融消费权益保护制度，全面保护金融消费者的知情权、隐私权、公平交易权、选择权、财产安全权等权益。同时，该行也制定了《兴业银行宁波分行客户投诉管理实施细则》、《兴业银行宁波分行金融消费者权益保护实施细则》等文件，明确各部门职责分工及投诉流程。
并且去年9月，该行参加了全市金融消费权益保护启动仪式，向社会公众就维护金融消费权益做出承诺，并签订了《宁波市银行业金融机构金融消费权益保护公约》。合约主要内容包括：承诺履行好社会责任，公平公正，保证金融消费者的正当权益不受损害等。
建立内部投诉处理工作流程，确保客户投诉有效处理
根据《兴业银行宁波分行客户投诉管理实施细则》，该行明确“客户至上、实事求是、及时高效、力求满意”的投诉处理工作原则，采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，确保客户投诉得到有效处理。
● 设立专人专岗。分行零售事业部作为投诉处理主管部门，零售事业部负责人作为客户投诉管理第一责任人，下设两名服务品质监督员，专职做好客户投诉受理、处理、反馈、分析、整改等工作。而各营业厅主任则具体负责处理网点客户投诉。
● 明确处理时效。收到客户投诉后，分行要求各负责部门必须在第一时间内处理并回复，讲求效率，做到件件有回音，事事有着落。为保证投诉处理效率，《兴业银行宁波分行客户投诉管理实施细则》规定一般投诉原则上两个工作日内完成处理，紧急投诉原则上一个工作日内处理。对于回访客户表示不满意或者发生二次有效投诉的视同“未及时处理”。
● 确定处理原则。针对各类客户投诉，在充分沟通交流的基础上，具体问题具体分析，务求取得和解。如有因服务态度、服务技能、服务环境、营销宣传、内部管理、工作失误等问题引起的投诉，分行通过向客户致歉、对当事人采取批评教育及相关处理，取得客户的谅解，对因此给客户造成经济损失的，则按有关规定给予赔偿。如有因业务产品、服务渠道、系统功能等问题引起的投诉，以相关归口业务管理部门为主，认真听取客户意见。暂无法解决的，及时向客户做出耐心解释并向上级反映。如有因违规操作问题引起的投诉，则由相关部门界定违规性质，提出处理意见，通过真诚、耐心和有理、有节的沟通处理，达成和解。
多渠道、多方式、多密度公开投诉流程，让消费者有处可说
对内，建立完善的投诉处理工作流程。对外，自然是拓展投诉渠道，让消费者有处说，有人听。
通过总行95561客户热线电话、分行24小时免费投诉电话（4008859019）、网站邮件、信函、传真、网点现场、来访、客户意见薄、客户意见箱、服务评价器、本行官方微博、主流媒体、行外机构转办、问卷调查等诸多途径，消费者可向兴业银行宁波分行表达自己的意见和建议。在银行各网点的显著位置，包括本网点、分行、总行、消保委、人行的投诉受理电话均予以公布，以方便消费者投诉。
未来，兴业宁波分行将继续加强客户投诉处理和问题跟踪整改
下一阶段，兴业银行宁波分行将继续加强客户投诉处理和问题跟踪整改，通过客户反馈情况和建议进行有针对性的调查分析，找出银行与客户矛盾的症结所在，查找和纠正在金融服务过程中存在的不足，将客户的放心和满意作为兴业银行最终的服务宗旨。