内练技能 外树形象

——宁波分行便民服务金融知识宣传巡礼

近年来，按照银行业协会、银监会“普及金融知识万里行”工作要求，兴业银行宁波分行因地制宜，开展了形式多样、内容丰富的金融知识宣传及便民惠民服务活动，真正把金融服务和金融知识送入了“寻常百姓家”，受到了广大市户的热烈欢迎。

为了更好地宣传金融知识、服务百姓社会、共建和谐社会，宁波分行“内练技能，外树形象”，在不断提升内在精致服务的基础上，积极发掘和创新宣传载体,充分利用网络、广播、报刊、手机短信、移动广告等多种媒体将抽象的金融知识变得通俗易懂,易于接受。

内练技能：

一、统一规范收费标准，制定《服务价格价目表》

为进一步规范我行收费标准，严格执行银监会“七不准”规定，坚持“四公开”原则，我分行按物价局规定格式统一制作收费纸质公告、收费小册子、自助银行理财卡收费公告，各网点、分行清机中心能够按规定摆放、张贴，自助机具滚动播放理财卡收费表。各网点高度重视，利用晨会、周例会学习收费问题解答话术。双休日、节假日安排专人巡查、坐班，加强了午休时间的值班工作，营业厅人员克服困难，以饱满的工作热情迎候每一位客户，办好每一笔业务，妥善处理、化解客户的意见、问题。

二、完善投诉来源渠道，把客户意见摆第一位

扩充我行客户投诉来源渠道，除常规的95561客服热线、网站邮件、信函、传真、网点现场、来访、客户意见簿、客户意见箱、各类媒体等，接跟时代潮流，创新服务评价器、本行微博渠道。各营业机构在营业场所的显著位置公布总行客户服务中心电话(95561)、分行投诉电话（4008859019）以及网点负责人或营业厅主任的服务电话，并确保24小时开通；在营业厅规定位置摆放独立的客户意见簿和客户意见箱，一切以“客户为中心”，把客户意见摆第一位。

三、合理安排柜面工作，缓解客户等候压力

针对现下网点柜面压力大，客户等候时间长的现象，为切实减少客户等候时间，我分行采取了一系列的整改措施：及时收集厅堂客户反映强烈的热难点问题，便于分行汇总后及时反馈；合理调配柜员工作，在厅堂客户多的情况下，要尽量开足窗口。灵活机动，不应局限于窗口的自有业务，如非现金柜可以办理零售客户的转账业务，现金柜可以办理对公结算业务；做好客户的引导及分流工作，主动为客户取号，引导客户到柜面办理业务，到等候区等候，引导小面额存取款或转账客户到自助机具办理；对于业务量相对过大的网点，分行已有针对性的开展装修、扩建、搬迁工作，以便更好的满足客户需求。

外树形象：

一、丰富宣传形式内容，有效普及金融知识

除专场的金融知识现场咨询服务外，分行还结合日常营销活动，有机嵌入金融知识宣传。国债知识、人民币反假知识、利率知识、结算工具知识、银行卡基本知识、安全用卡常识、征信知识、人民币银行结算账户知识、反洗钱知识、民间金融知识、外汇管理知识、保险、证券、家庭理财知识等，分行宣传内容丰富多样，同时重点对于广大市民喜闻乐见的理财知识以及假币识别、安全用卡等进行网点常态化以及集中设点宣传。　　　

二、定点联系社区,建立金融知识服务站

各家支行对口联系网点辐射社区作为金融知识宣传定点联系社区,与社区居委会建立长期合作关系,建立金融知识服务站。通过在定点联系社区显著位置悬挂宣传横幅与标语、开设金融知识讲座等,将金融知识近距离宣传到市民身边。

三、携手老年大学，服务老年群体

从2012年开始，分行以“安愉人生”产品为契机，联系宁波市老年大学，建立长期合作关系，以“安愉人生”俱乐部形制，通过讲座、沙龙、俱乐部活动等全面分析老年群体的金融需求，帮助客户建立科学的理财规划，实现财富和生活品质的同步提升。

据不完全统计,近两年来,分行举办专场金融知识现场咨询活动80场，现场接受咨询人数达12000余人,发放宣传资料达30000万余份。