兴业银行上海分行全面加强营业厅现场服务管理工作

为了切实提升整体服务水平和服务形象,兴业银行上海分行日前进一步加强营业厅现场服务管理工作。

1、理顺辖内各机构营业厅现场服务的管理职责。各机构划分办公区域和营业区域,营业区域的现场服务工作由营业部经理统一管理。机构负责人作为各机构对外服务工作的第一责任人,协调管理本机构零售及公司业务对外服务所涉及的环境设施、人员调配、投诉建议等方面事宜。

2、加强对营业厅现场服务工作的监督和考核。一是实行定期巡检制度。支行分管行长将加强对营业厅服务情况的现场巡检,日常巡检每日至少一次,双休日的巡检每月至少二次并做好记录。二是建立服务投诉通报制度,设专人定期对投诉事件进行分析,对经查实的有效服务投诉事件一律严肃处理。三是定期对各营业机构的服务工作质量进行现场监测和考核通报。

3、改善营业厅环境设施,提升本行整体对外形象。一是统一理财员的制服配备、着装要求、号牌及桌牌的佩放。二是各机构营业区域所需各类营业机具(包括排队叫号系统、利率汇率显示屏、系统终端、打印机、PC机、点钞机等)由本行根据机构营业厅的实际情况合理配备。三是妥善落实各项便民措施。客户常用非重控空白凭证、网点一览表、复写纸、水笔、老花镜、意见箱等放置在填单台上,柜台内应备有回执夹、现金袋等供客户放置回单、现金等物品。

 

 

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