为进一步规范会员银行服务定价行为,保护金融消费者合法权益,促进银行业中间业务健康发展,经会员银行共同协商,中国银行业协会就服务收费方面给消费者以充分知情选择权提出以下自律要求:
一、会员银行开展中间业务和服务定价,应严格遵守国家法律、法规和有关政策规定,遵循公开、诚信的原则,接受社会监督,促进银行持续发展和承担社会责任的和谐统一。
二、会员银行在制定和调整实行市场调节价的服务价格时,应进行科学的成本测算,并充分考虑消费者的承受能力。
三、会员银行在推出新产品和新服务时,应如实进行产品宣传和介绍,让消费者充分了解产品的性价比。
四、会员银行服务价格应严格实行明码标价制度,并通过各种有效措施履行服务收费告知义务,提高服务收费信息的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权,确保消费者获得服务收费的相关信息。
(一)通过多种渠道披露信息,尊重和引导消费者自由选择、自主交易。一是利用营业网点、网站免费为消费者提供相关服务价格查询服务;二是个性化服务可通过信函、电话、短信、电子邮件等渠道向消费者进一步进行信息披露;三是使用电子银行等自助渠道提供服务的,应通过适当方式明确提示消费者相关收费标准,以保证消费者的选择权;四是网点柜员在办理业务时,应告知消费者服务项目和收费信息。
(二)服务价格信息公告的内容应全面、清晰,至少包括服务项目、服务价格、优惠措施、咨询联系方式等。服务价格信息公告涉及优惠措施的,应明确标注优惠措施的生效日期和终止日期。
(三)会员银行在为消费者提供服务之前应履行告知义务,消费者确认接受该服务价格后,方可提供服务。消费者在使用服务前明确表示不接受相关服务价格的,应及时终止相关服务,不得强制或者变相强制消费者接受服务。
(四)对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目,会员银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示服务项目(或服务内容)、服务价格、优惠措施、与价格相关的例外条款和限制性条款、咨询联系方式等信息。
五、会员银行应健全和完善消费者服务热线投诉处理机制,认真答复消费者投诉,确保消费者投诉得到及时有效处理。
六、会员银行应定期或不定期地就服务收费方面是否给消费者以知情选择权工作开展自查,发现消费者告知义务履行不到位、服务收费信息不透明等问题,应及时进行整改,切实保证消费者充分享有知情选择权。
七、中国银行业协会将对以上自律要求执行情况组织相关检查,同时,欢迎社会公众监督,发现不遵守以上自律要求的银行网点将进行自律惩戒,并对确认违规情况予以通报。