服务立行 服务致胜

——武汉分行服务培训取得成效

为规范员工礼仪举止，展现员工个人风采，提高厅堂人员服务意识和服务技能，强化现场服务管理，切 实提升分行整体服务水平和服务形象，武汉分行于 7 月 7 日 至 8 日特邀服务培训专家为大堂经理、理财经理、零售业务负责人及柜员进行 专题培训。本次培训活动现场互动性强，气氛活跃，反响热烈，取得了预期效果。

此次培训师为深圳问鼎公司任莉老师。为使此次培训工作有计划、有成效的进行，培训老师事前对部分网点以暗访和现场访谈的形式进行了调研，并根据调研的结果有针对性地开展培训工作。

授课过程中，培训老师亲切随和，运用丰富的案例和小食拍卖等教学手段，采取各种互动方式，有效调动了现场气氛。课 程中 老师从兴业银行一线人员服务理念入手，强调服务心态的重要性，认识服务工作的价值以及如何才能在工作中找到快乐等。此外，培训老师还介绍了客户抱怨处理方式，从“道”篇了解客户为什么会抱怨，从“术”篇学习处理客户抱怨和投诉的技巧。为使课程内容更贴近，老师还就仪表、商务礼仪以及佩戴丝巾和领带的技巧进行当堂示范，充分活跃了现场的气氛，得到了大家的积极响应。

两天的培训课程，老师分别从礼仪、技巧、心态等方面全面而细致地讲解了对待工作应有的方式方法，引用了丰富的案例让学员深入浅出地了解到银行服务人员如何快速提升技能，从而迅速融入团队，创造更好的业绩。

为进一步强化本次培训效果，分行将从以下几个方面入手提升 服务水平和服务形象。

一、塑造专业服务形象

分行将 制定仪容仪表规范，树立专业形象；员工应注意美观大方，可通过佩戴丝巾和领带，增加色彩，增加亲和力。

二、加强培训，注重细节，强化服务礼仪

1 、加强员工各种仪态的训练，在提升服务形象的同时，有利于形成良好精神面貌，给客户带来积极的感知。

2 、采取措施贯彻服务规范，从基本的语言和行为规范开始，制定标准服务流程，并督促员工执行。提高客户投诉抱怨处理能力，正确认识投诉，除学习处理技巧外，更应树立从源头避免和化解投诉的意识，提高客户满意度。

三、强化检查监督

在全行推行暗访制度，每月由暗访人员对各网点进行不低于两次的检查，通过检查监督，促使服务人员形成优良的服务习惯。

四、加强通报

对各网点检查的情况在全行范围内进行通报，奖惩分明，及时表扬服务表现好的，批评惩罚表现较差、受到客户投诉的。

附：培训活动风采

剪影一： 老师认真地讲，学员聚精会神地听

剪影二： 老师边讲解边示范服务礼仪

剪影三：老师与学员互动，练习服务礼仪