吉林省各银行业金融机构：

 

更好地关爱、服务老年人，切实改善老年消费者的金融服务体验，是银行业金融机构践行以人民为中心的发展思想，履行企业公民责任的具体体现。为建立更为和谐的金融生态环境，营造敬老爱老的服务氛围，根据国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求，我们倡议：

 

一、担当作为，切实履行金融机构职责。贯彻落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》的各项要求，严格维护老年金融消费者的受尊重权、受教育权、知情权、财产安全权、信息安全权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等八项基本权利。尊重老年人的金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面揭示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符合的产品和服务。

 

二、聚焦需求，提高老年客户便捷体验。树立敬老服务意识，耐心、热情接待老年客户，关注特殊需求。各网点为老年消费者设立敬老专席，在醒目位置张贴统一标识，为老年消费者办理业务提供“绿色通道”，履行公平对待老年消费者的义务。

 

三、加强培训，完善网点人力物力配备。完善各网点老花镜、便民箱、医疗箱、放大镜等便老设施，加强网点员工敬老服务技能培训，熟知医疗救治联系途径，为老年消费者提供更加人性化的服务。

 

四、主动宣传，普及推广金融政策知识。经常开办讲座或组织员工走进社区，向老年消费者开展反假币、防诈骗等金融知识宣传活动，引导老年消费者了解和掌握自助设备、银行卡安全使用知识和操作方式，提高老年消费者的金融认知。充分发挥“金融教育示范基地”“吉林省金融系统金融消费者权益保护十佳品牌”的积极作用，建立阵地化、品牌化、常态化宣教模式，延伸服务触角，将更多金融知识、风险防范常识触达老年金融消费群体。

 

五、暖心服务，畅通消费者维权渠道。进一步建立健全金融消费者权益保护工作机制，优化金融消费者投诉处理工作流程，重视做好“首访首诉”的处理，加强对客户特别是老年消费者等群体投诉处理工作的跟踪、落实、监督和考评。对在业务工作中刁难老年消费者的员工，加大责任追究和处罚力度。

 

六、能调尽调，搭建纠纷处理“绿色通道”。吉林省“金调委”开设“绿色通道”，优先受理、主动对接老年金融消费者提出的调解申请，对部分确因身体原因无法出行的老年人提供上门调查核实及线上调解服务。

 

七、普惠百姓，提升金融服务获得感、幸福感和安全感。聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴近老年人需要的“适老”金融服务。线上深挖人工智能、大数据等技术优势，打造大字版、语音版、简洁版等智能金融APP，为老年消费者提供定制化、有温度、更贴心的金融服务。线下不断优化实体网点、农村普惠金融服务站等，切实提升老年人面对面金融服务的获得感和幸福感。

 

做好老年消费者等群体金融服务工作，是银行业发展必须面对的课题，吉林省各银行业金融机构应积极培育尊老敬老爱老助老的服务氛围，形成用心、耐心为老年消费者做好服务的风尚，持续提高老年消费者金融服务水平，为老年人提供更周全、更贴心、更直接、更有温度的金融服务作出不懈努力。

 

 

 

中国人民银行长春中心支行

 

二〇二〇年十二月一日

 

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