兴业银行重庆分行2021-2022年关于切实解决老年 客户运用智能技术困难的工作方案

为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发{2020年}45号),中国银保监会办公厅《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》(银保监办发{2021年40号})、中国人民银行《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见的通知》(银办发[2020]183号)等规定,进一步解决老年客户在银行服务领域运用智能技术方面遇到的困难,让老年客户更好地共享信息化发展结果,享受银行金融服务产品,制定《兴业银行重庆分行2021-2022年关于切实解决老年客户运用智能技术困难的工作方案》

一、成立领导小组

成立已分管副行长为组长,分行办公室、零售金融部、财富管理及私人银行部、运营管理部、信息科技部负责人为组员的领导小组,组织协调解决老年人运用智能技术困难相关工作有序开展。

二、保留和改进传统金融服务方式

(一)优化网点布局

在网点建设、改造安排中,积极融入老年友好型社会建设,发展服务老年人的特色网点。金融服务下沉,完善基础金融服务,根据老年客户群体数量和金融服务需求,合理科学进行网点布局。

(二)保留和改进人工服务

各网点合理配置人员,为老年客户提供引导服务。各网点开设优先窗口为行动不变或有需求的老年客户提供优先服务。分行设置89035333老年客户专属服务热线,各网点设置各自的老年客户专属服务热线,及时为遇到困难的老年人提供帮助。

(三)完善柜面服务

丰富老年客户服务项目,优化业务流程,简化办事手续,切实提高无障碍服务水平。在营业网点内适当增加爱心座椅、老花镜等设施配置,方便老年人办理业务。有条件的网点部署可移动的智能柜台、设置流动服务点等方式为老年人办理日常业务。

(四)尊重老年人使用习惯

保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式,不得强迫老年人使用银行卡,不强制老年人通过自助式智能设备办理业务,不得违规代替老年人操作,不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

(五)完善应急保障措施

针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务,要采取有效措施,灵活安排人力,减少等待时间,方便老年人办理。

二、提升网络消费便利化水平

(一)优化使用流程

各支行、管理部门要根据老年人的使用习惯,在用户注册、银行卡绑定和支付流程等环节,在保证严格认证身份并明确老年人办理意愿的基础上改进验证方式,提升老年人使用体验。

(二)配合打造适老手机银行APP

配合开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务,突出查询、转账及缴费等老年人常用功能,实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能,对老年人在操作过程中遇到问题的,快速介入提供引导帮助,及时解决问题。

(三)丰富适老产品和服务

要进一步创新网络消费相关金融产品和服务方式,研发符合老年人需求和风险承受能力的网络消费金融产品及服务。

三、推进互联网应用适老化改造

(一)实施金融互联网网站、移动互联网应用适老化改造

完善互联网网站、移动互联网应用,进一步优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,便于老年人获取信息和服务。可根据老年人使用习惯,开发应用“关怀模式”“长辈模式”,页面内容要清晰、简洁,重点突出。

(二)推广使用便携式智能服务终端

各经营机构应大力推广使用便携式智能服务终端设备,针对老年人实际需求,进一步扩展上门服务项目,促进传统上门服务和智能技术融合,为老年人提供贴身金融服务。

四、加强教育宣传和培训

(一)提升教育精度

各机构,各部门要聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项,制作简易使用手册和视频教程,在老年人办理服务事项时,及时为老年人提供指引,帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。

(二)丰富教育形式

各机构、各部门积极与老年大学(学校)、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程,通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等,帮助老年人了解新事物、体验新科技,融入智慧社会。

(三)加大宣传力度

积极参与“3·15”国际消费者权益保护日、“7·8”全国保险公众宣传日和金融知识进万家等宣传活动,大力普及银行保险智能技术应用知识,推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及,增强老年人对智能技术的了解和信任。

(四)加强员工培训

倡导尊老爱老敬老理念,关心老年人需求,改进服务态度。完善员工培训内容,加强解决老年人运用智能技术常见困难、预防提示电信网络诈骗等内容培训,提高窗口服务水平和应急处理能力。

五、保障信息安全

(一)网络安全政策

落实主体责任,建立完善网络安全相关政策和保障机制。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等政策,综合运用多种安全防护手段和风险控制措施,切实增强老年人使用智能技术约安全保障。

(二)网络安全治理

通过安全测试,现场检查,漏洞通报和问题处置,持续加强技术监测和监督检查,切实保障老年人信息安全。

兴业银行重庆分行高度重视解决老年人运用智能技术困难工作,营造安全放心的智能技术应用场景,让老年人能用、会用、敢用、想用。

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