兴业银行重庆分行2020年老年人服务工作报告

一、便利结算,打造老年人专属借记卡”安渝卡”

(一)总体情况

“安愉卡”卡片以黄山迎客松为主要元素,体现兴业银行以客为尊、真诚服务的理念,以及对老年客户健康长寿的美好祝愿。

老年客户持有“安愉卡”,可在兴业银行享受业务办理优先、账户管理费减免、应急取款等多项优惠。

安愉卡是安渝老年客户的专属卡,是客户享受“安愉人生”养老金融服务的载体。安愉卡以黄山迎客松为主要元素,体现兴业银行以客为尊、真诚服务的理念,以及对老年客户健康长寿的美好祝愿。安愉卡分为银卡和金卡两款。对于50周岁(含)以上的普通老年客户,可先持安愉卡银卡,受邀体验兴业银行提供的安愉人生综合金融服务;对于50周岁(含)以上的兴业银行黄金客户层级及以上老年客户,可直接持安愉卡金卡,全面享受兴业银行提供的安愉人生综合金融服务。

金卡 :

普卡:

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(二)账户安全保障

兴业银行特别为“安愉卡”客户推出联名账户,账户可以关闭凭密码支付功能,凭开户时约定的核身方式,需要两人同时到银行柜面办理取款,进一步降低老年朋友由于警惕性不高,容易上当受骗,而遭受不法侵害的风险。

(三)便捷支付手续

当老年客户遇到存折/单丢失、密码遗忘的情况,或因出行不便特殊原因无法赴网点办理取款手续,客户在完成身份核实等手续后,可分别凭证件、存折/单或者委托代理人办理快速取款。

(四)应急取款服务

“安愉卡”客户若在境内遇到银行卡丢失、被盗等意外情况需要急用银行卡内存款时,可以在暂无法提供银行卡或密码的情况下,由兴业银行为其提供不超过5000元的应急取款服务,以解燃眉之急。

(五)贴心预案:应急支付

对于黑金层级和钻石层级的安愉客户,若在境内遇到银行卡丢失、被盗等意外情况,可在兴业银行的任一营业网点办理应急支付,应急支付金额最高5000元。

(六)存款安全保障

“安愉卡”客户因发生被盗、被胁迫、被抢劫、被复制、被诈骗等危害行为,造成银行账户资金损失的,可根据客户的实际损失,最高享受6万元的赔付保障。

二、自助机具措施-加装双目摄像头,解决老年人办理无卡业务需求

在全行所有存取款一体机上加装了双目摄像头,客户在自助机具上办理存、取、转账业务时(仅限本行卡),无需插入银行卡,输入本人实名的手机号码或者身份证号码后,摄像头通过对客户拍照,并自动联网居民身份核查系统,对客户身份信息进行比对识别,核对无误后客户可无卡办理存款、取款、转账业务。

双目摄像头的安装 ,一方面是积极响应监管机构关于打击涉赌、涉诈账户,需增加生物识别流程,强化客户身份识别、提供交易客户真实信息以便公安进行追查;另一方面,是特别针对中老年客户,经常有忘记带卡出门的习惯,安装双目摄像头以后,客户在未携带银行卡时,也能在本行机具上自助办理现金及转账业务,很大程度上解决了老年客户办理无卡业务的需求。

三、移动支付便利措施

(一)为老年人定制专属首页菜单

专属定制首页菜单,仅保留安愉客户最常用的菜单,功能清晰明了。移除首页卡包区以及菜单、推荐区自定义等复杂交互,让操作更简便,重要内容主题更突出。

(二)页面元素放大,增加安愉资讯版块,为安愉客户专属定制最新投资理财资讯;字体及元素放大,热区同步放大,简洁明了,方便安愉客户操作

(三)老年人专属页面切换

向60周岁以上客户默认开放安愉版主题功能,允许客户关闭,60周岁以下客户亦可手动开启使用安愉版主题,自由切换,极大满足客户体验。

(四)语音输入转账金额

语音输入转账金额,精准识别,专为安愉客户打造。转账备注同样支持语音输入,多方位提供智能、贴心服务。

(五)资产语音播报

资产信息放大显示,增加语音播报按钮,轻轻一触即可收听资产信息

(六)语音搜索

智能语音识别,说您所想,帮您解放双手,搜索更多精彩内容。

(七)智能语音转账

精准语音识别收款账户及转账金额,一键填充转账信息,快速进入转账

四、网点服务环境措施

网点均设置方便老年人办理支付结算的老花镜;设置“爱心座椅”为老年人提供休息区间;设置绿色通道,特殊情况的老年人可优先办理业务;对于行动不便的老年客户建立了提供利用PAD等移动设备,上门为老年客户办理业务的机制。

五、取得效果

根据数据统计2020年我分行服务老年客户52776户,利用我行支付结算系统发生结算交易,管理其金融资产204亿元。

六、典型案例

(一)贴心服务,让金融服务更有温度-渝州路支行

一个早晨,兴业银行重庆渝州路支行的员工如往常一样忙碌着。柜员谢益按下叫号机,规范站立,用最标准的举手礼迎宾的时候,一位姓王的青年男士急急忙忙的走到柜台前,面色焦急,对柜员谢益说,他拿的是他母亲的卡和身份证,密码输错多次已被锁定了。其母亲脚受伤,又患有肾脏慢性疾病,现正在住院,急需支取卡里的钱,问能不能帮忙重置密码。柜员谢益客户耐心聆听,随后为客户解释到:“王先生您先别着急。重置密码、解除锁定是需要本人持身份证前来办理。但是请您别担心,向您这样的情况,我立即向领导汇报,请示为您提供上门服务。”随即,柜员谢益向会计主管和零售行长进行了汇报和请示。会计主管妥善安排工作,备妥业务申请授权书,零售行长指派营业厅主任何涛于柜员谢益一同前往医院为客户上门服务。由于支行人手紧张,上门服务后需要尽快赶回岗位。柜员谢益驾驶私家车与营业厅主任何涛、客户王先生一同赶往医院。 来到医院,按照规范流程核实客户身份信息,为客户重置了密码。王先生及其病床上母亲躺,眼里噙着泪,万分感激,一直说这“谢谢,谢谢你们”。王先生的父亲也在一旁说:“兴业银行,员工素质高,服务好,以后都认你们,钱存你们这里,我安心!”

兴业银行重庆渝州路支行员工的贴心服务,温暖着客户。客户的一句“谢谢”,也打动了兴业人。急客户之所急,想客户之所想,点点滴滴,关注细节,贴心服务,让金融服务更有温度。

(二)爱心相连,用心服务-观音桥支行上门服务

一天,客户龚阿姨急匆匆进到观音桥支行柜台办理取款业务,也许是太过着急,密码输错多次,以致账户被锁住 。重置密码需客户本人持身份证办理,无奈之下客户龚淑碧说出实情。卡为其母李婆婆的,因其母已年过九旬,以生病住院多日不便行动,因家庭条件不太好,此次正是为其母取生活费备用,没想到情急之下密码输错多次,将卡锁住。当班柜员桂茂清听后也为客户着急,安慰客户后,便用呼唤铃叫来的了营业厅主任向杨春,将客户情况告之。营业厅主任将客户引导致客户休息区,详细询问了其母李婆婆情况,得知其母虽年龄大,但头脑还算清楚,且就在附近医院,便与会计主办商议,决定客户龚阿姨先回医院与医生确定老人家可以办理业务的时间,后续安排人员上门为客户服务。

次日观音桥支行零售客户经理曾琪、会计柜员何柳便在约定的时间前往重庆市人民医院江北分院,在医生的陪办下,核实客户身份,客户重输密码、签字,为在病床上客户李兴发办理了密码重置业务,客户虽病情较重,说话无力,反应较慢,但意识情楚。

客户龚阿姨为观音桥支行全体人员急客户所及,想客户所想,耐心、细致的为人民群众服务的行为所感动,便拨打了总行95561服务热线,要求对观音桥支行全体服务人员进行表扬。

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