规范服务、争创一流

——广西银行业协会赴兴业银行福州城北支行参观考察

2009年4月中旬，广西银行业协会一行在福建省银行业协会的陪同下莅临兴业银行福州城北支行参观考察，并就文明规范服务工作与支行领导及员工进行交流座谈。

兴业银行福州城北支行成立于1996年5月，现有营业面积800多平方米，员工17人，2008年末，支行各项存款余额达24.64亿元，实现模拟利润5120万元。2003年被分行评为营业厅“服务示范窗口”，2004年荣获福州市级“青年文明号”荣誉称号，2006年荣获福建省级“青年文明号”的荣誉称号，2007年荣获“福建省银行业文明规范服务示范单位”和兴业银行会计基础工作等级“一级达标单位”，2008年荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”。

会上，城北支行黄玉美行长透露了城北支行优势服务的三大“法宝”：一是开展文明规范服务，严格服务质量管理；二是营造标准化服务环境、给客户以最佳服务感受；三是个性化、差异化的服务方式是凝聚客户的向心力。

黄玉美行长谈到，立行以来，城北支行始终坚持与客户“同发展、共成长”的经营理念，认真贯彻总行“服务立行”的发展战略，坚持以德治行，诚信服务，把“客户满意是第一标准”立为其文明规范服务的长期目标。近年来，支行特别成立了“服务推动领导小组”，由行长牵头，用“一树服务目标，二抓制度落实，三重服务质量”的管理方法来推动文明规范服务工作。在落实总分行制订的各项规章制度的基础上，城北支行积极开展“执行效果回头看”工作，利用“晨会、周会、月例会”三会，及时纠正日常工作中出现的服务差错，通报服务检查情况，交流服务心得，总结服务经验，部署阶段整改工作计划，并在日常工作中加强柜面服务巡查力度，狠抓服务举止，组织岗位练兵，借鉴同业服务经验，用“常监督、常整顿、常规范、常自律”来提升服务质量，严把服务质量关。

与此同时，城北支行严格按照总行VI标准和《网点规范设计手册》统一设计营业环境，科学布局功能区域，完善配置服务设施，硬件环境与软件服务紧密对接，相得益彰，集服务引领、业务咨询、产品营销、客户分流和现场维护于一体的大堂经理一职的设置更是让客户真实享受到了安全、高效、舒适、自然的服务体验。

在服务实践中，城北支行做细、做实各项工作，用“服务注重细节，细节彰显个性，细节反映差异”来倡导员工“礼貌待客，微笑服务；热情待客，用心服务；细心待客，耐心服务；谦虚待客，诚恳服务”，用“愿我的服务让你如沐春风”、“用我热情的服务带给您满意的微笑”等服务心语来鞭策员工以实际行动诠释个性化、差异化服务，不断改进服务弱项，提升服务效能，真真切切地演绎“服务创造价值，服务赢得市场”的真谛。

会上，广西银行业协会的同仁们还就员工培训管理、银行内控监督、服务质量考核、业务营销拓展、客户关系维护和企业文化建设等方面与城北支行进行了深入交流，与会者纷纷表示“此次交流之行获益良多，希望以后多点这样的机会”。

广西银行业协会一行参观城北支行

与广西银行业协会代表交流座谈