兴业银行南平分行20年真诚服务相伴成长

来源：闽北日报　发布时间：2010-09-17

一个六七岁的可爱小姑娘，踮起脚尖也无法够到柜台，一位大堂经理及时为她垫上一个小凳子，使她也能像个大人一样平等地办理业务。小姑娘天真而又感激地回眸一笑感动了无数电视观众。——这是一则令人难忘的兴业银行广告，却又是兴业银行的真实写照。

“钱放在兴业银行，放心！”

“创业之初，每当遇到困难，我就会想起兴业人的微笑。他们的微笑，感动之余，总能给我一种坚持下去的力量。”

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这是一名年近七旬的老大爷和一家年产值逾亿的企业，对兴业银行南平分行给出的评价。

不积硅步，无以至千里。客户对兴业银行南平分行恳切的认可和信赖，并非一蹴而就。发乎真诚的优质服务，是兴业银行生存发展的根本理由。“服务源自真诚”、“发展中我们共成长”，这两句脍炙人口的广告语，是兴业银行优质服务的真实写照。紧贴客户需求，不断进行科技创新、产品创新和服务创新，为客户提供全面、优质、高效的金融服务，是该分行服务路上不变的追求。

“三尺柜台”实现蝶变

“服务是立行之本，没有服务就没有银行”。在闽北土地扎根以后，兴业银行南平分行审时度势，紧紧抓住服务文化经营这条主线，以落实规范制度为突破口，加强网点布局规范和员工服务工作执行能力，有效实现服务文化向服务价值成果转变。

1990年12月，福建兴业银行南平办事处（闽北第一家股份制商业银行）开业，当时员工仅19人。据一位已经有十九年工龄的老兴业人描述，成立之初的兴业银行面积仅30多个平方，被戏称为“三尺柜台”，一把算盘，手工记账，所有的业务通过手工完成。能够办理的业务也局限在现金存取上，若要转账，必须要先把钱取出来，抱着现金到另外一个银行存入。试想，在如今高效运转的环境下，这样的服务效率谁能接受。

一代又一代的兴业人锐意进取，紧跟时代步伐，进行技术、设备革新，着力打造服务“硬件”。在国内银行中首批完成数据大集中、建立远程灾难备份系统和一系列具有自主知识产权的生产系统、管理系统，推出网上银行、电话银行、手机银行，第一家获得国家技术发明专利，这一切，为银行服务能力和服务水平的持续提升提供坚强保障。

目前，该分行已在延平、邵武、顺昌、建瓯、武夷山、建阳等地设立了8家营业机构，实现了所有网点的全面装修改造。

如今，走进该行营业网点，映入眼帘的是宽敞的服务大厅、摆放有序的服务设施。亮化的环境，舒心的服务，便捷的多功能自助区、电子银行体验区……在大堂经理的讲解与示范下，那些曾经陌生的网上银行、电话银行、手机银行变得如此贴近，有效地缓解了日益凸显的排长队现象。简单操作，甚至足不出户，让客户深刻领略E时代的金融服务。

服务“软”着陆

在机制、体制上求突破，南平兴业人上下求索，锐意进取，提升服务的举措接踵而至：加强服务行为督导检查，不断完善服务监督的工作机制，狠抓落实，自觉接受客户监督；开展“创文明行业，建和谐海西”创建竞赛争先创优活动，加大服务质量考核激励力度，将评优活动常规化、制度化，对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立诚实守信的良好服务形象……

举办首届服务礼仪规范竞赛 林德忠 摄

 

“服务”在南平兴业人的脑海中烙下了深深的印迹。他们深知，在多变的竞争环境下，服务已成为银行经营的载体。每一个兴业人追逐的脚步一直没有停歇，一颗颗真诚的心，一股股永不言弃的勇气，汇聚成强大的暖流，在客户间流淌。

感恩于客户，感恩于工作，客户经理何金龙如是说。他在南平分行的陪伴下度过了人生最青春的13年。在与客户交往中，他遵循客户随叫随到、主动上门的原则，用勤快和热情对待需要不同服务的客户。他注意“细”，熟记每一个来电客户的姓名，客户常常发出惊诧：“我只给你打过一次电话，你都记得，你很有心，这样的客户经理我们很放心”，他们后来都成了行里的忠实客户；他注重“诚”，他总是满怀真诚地定期拜访客户，有时还带上小礼品，给客户意外的惊喜；他重视“巧”，平日广交朋友，利用各种渠道拓展业务。

好的服务=态度+技能+知识，邵武支行林美英坚信。她说，一线员工做着最平凡的事情，平凡得容易让人忽略，但她喜欢看到客户希冀而来，满意而去的表情。“也许平凡的岗位无法使我们名噪社会，但我们在成功中收获喜悦，当兴行事业踏着时代的主旋律腾飞的时候，我们完全有理由自豪地说，这是我们的事业，这是我们的兴业！”

服务，不仅要用心，还要专业。分行营业部零售负责人陈凌给“服务”一个新的注释。她说，当前各商业银行的竞争日趋激烈，营销政策层出不穷，竞争策略持续创新。作为营销一线的工作人员，处于客户接触的最前沿，如何让自己拥有精湛的业务水平是关键。让自己有学习的时间，让自己一天一点进步是非常重要的。随着知识的不断积累，与客户相处的时候才能更游刃有余，向客户介绍产品时就能多角度分析，从而树立自己专业的形象，让客户对我们更加信赖。

20年来，兴业银行南平分行连获四届南平市“文明单位”称号，辖内机构获评“福建省银行业文明规范服务示范单位”、市“窗口行业、满意服务”先进单位、“十佳巾帼文明岗”、“省级青年文明号”等称号，光环背后，是南平兴业人上下求索、不懈追求的结晶。

提升员工服务、沟通技巧培训 周华真 摄

产品创新：不走寻常路

兴业银行南平分行并没有将服务停留在简单的“微笑服务”层面上，而是深入挖掘“服务”的内涵。“发展中我们共成长”并非空穴来风，这不仅是兴业银行南平分行企业精神的延续，更是服务理念更深层的提升。他们倡导“为您理财，为您兴业”，在产品研发和创新上，凸显人性化服务，铸造“兴业服务”。

“80后”小陈算是兴业银行“粉丝”，在她家里大到家电，小到毛巾，随处可见兴业银行LOGO。她告诉记者，这全是兴业银行平日搞活动提供的礼品。小陈是旅游爱好者，她说，在各大银行纷纷上涨手续费的情况下，兴业银行卡各项优惠，更显“贴心”。在国外，用兴业银行VISA卡刷卡消费，无需任何手续费，还在ATM机上取出当地的货币。有时人在外地，信用卡的还款日到了，到就近的浦发行、广发行、光大行等银行就可办理还款业务，也是免收手续费的。

“自然人生”家庭理财卡，是国内首套家庭系列理财卡，它利用电子货币综合理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、自助融资、代理服务、交易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。在许多人为如何方便及时地给即将步入大学的孩子汇生活费之时，已经享受了2年便利的小王极力为身边的亲友推荐“自然人生”理财卡。她说，用兴业银行理财卡跨行ATM取款，每个月头三笔免手续费，用网上银行转账，向本市的任一账户转账汇款手续费照样全免。如今大学毕业了，她则继续用它上网认购、申购基金，因为兴业银行网上基金的交易费率极低！

坚持差异化发展路线，根据不同人群的需求，推出独具特色的产品。不懈推进产品创新，兴业银行一直没有停歇。“银银平台”、节能减排贷款等一系列自主创新产品屡开国内市场先河，“自然人生”、“兴业财智星”、“万利宝”、“万汇通”等一批业务品牌广受市场认可。

作为兴业银行今年的重点创新产品，“兴业通”是国内首个为个体工商户、合伙人和私营业主等“成长型经营业主”群体量身定制的综合金融服务方案，它集“贷款融资、支付结算、理财规划与贵宾服务”为一体，旨在扶持成长型经营业主生意成长，并助其建立科学的财务规划；黄金投资是近年来刚兴起的一个金融投资渠道。采访中，市民李阿姨告诉记者：“现在说起贵金属理财，第一反应就会想到兴业银行”。记者了解到，兴业银行是首家在全国范围内代理上海黄金交易所挂牌黄金交易品种的商业银行，也是首家开通黄金延期交收业务Au（T＋D）和白银延期交收业务Ag（T＋D）的商业银行；

……

一款款特色鲜明、功能齐全的产品纷纷亮相，广受市场认可。该分行零售事业部负责人林萍介绍，“我们行的卡种不多，但每一张都力争做到极致，让客户使用得更便捷、更贴心。”

该分行公司业务产品人员认为，“兴业银行产品成功之处在于全方位地为企业客户提供服务，对业务进行整合、设计，努力实现双赢，为客户提供最大的利润空间，有效地加强了与客户间的紧密度，增加凝聚力和向心力。”

后记

二十年来，兴业银行南平分行孜孜不倦，以客户为中心、以市场需求为导向，推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，从而全面提升服务品质、服务效率和服务形象，形成以卓越的服务创造客户价值、提升银行价值、培育员工的职业价值的“大服务”格局。

“服务永无止境，全心全意真诚的服务才会换来客户对我们的信任与鼓励，将‘服务源自真诚’牢记于心，换取客户每一次满意的微笑，每一声亲切的问候，是我们最大的快乐，也是我们最大的骄傲。”如今，在庆祝20华诞之际，南平兴业人用“真诚服务、共同兴业”的兴业使命，为“一流银行、百年兴业”送上最强音。（本报记者：陈官辉 郑金富 通讯员：廖友思）